Pourquoi une meilleure expérience client peut aider à justifier l’adoption de l’informatique en nuage ?
Comme vous pouvez l’imaginer, les organisations se trouvent à différentes phases de leur adoption de l’infonuagique; certaines n’ont pas encore commencé leur analyse de rentabilisation ou leurs projets pilotes; tandis que d’autres sont largement avancées ,et sont en train de chercher à profiter des nouveaux paradigmes tels que l’informatique sans serveurs dédiés, etc.
L’idée de consommer des ressources informatiques (c.-à-d. les capacités de traitement, l’espace de stockage, les bases de données, etc.) comme « bien de consommation courante » est souvent comparée à l’utilisation de l’électricité ou de l’eau (c.-à-d. qu’on n’a pas besoin de mettre en place une infrastructure pour cela, et qu’on paye seulement pour ce qui est utilisé ), et les organisations ont des motivations très variées lors de l’adoption de l’informatique en nuage.
Les raisons d’adoption de l’informatique en nuage peuvent inclure la réduction des coûts, la réduction des risques liés aux projets informatiques, etc.
Cependant, une meilleure expérience client n’est pas toujours mentionnée explicitement dans le dossier d’affaires ou lors de l’analyse coûts/bénéfices de l’adoption de l’infonuagique, même si cette nouvelle façon d’approcher la livraison des services de TI peut aider à éliminer de nombreux obstacles auxquels font face les clients.
Voici 6 considérations pourquoi cela devrait changer.
Considération #1 : L’infonuagique peut augmenter la résilience des entreprises
La période post-pandémique va exiger beaucoup de résilience individuelle sans oublier la résilience au niveau des opérations des entreprises.
Werner Vogels qui est le Dirigeant Principal de la Technologie à AWS a dit un jour que «Tout tombe en panne, tout le temps»; et nous savons qu’à l’ère actuelle, la plupart des modèles d’affaires des organisations reposent énormément sur des solutions informatiques.
Alors, la question qu’on peut se poser , c’est de savoir ce qui arrive réellement en cas de panne? Que se passe-t-il si il y a un problème matériel, les activités opérationnelles devraient-ils s’arrêter ? L’infonuagique peut-il aider à avoir des systèmes tolérants à moindre coût ?
Quoi que les attentes de service élevées comme la disponibilité de 99,999% ne peuvent pas être toujours réalistes, et tous les systèmes n’ont pas d’exigences de «haute disponibilité»; les clients ont toujours des attentes très élevées , et l’infonuagique peut permettre d’avoir des solutions facilement configurable pour être très résilientes. Avec l’infonuagique, les organisations (c’est-à-dire les consommateurs des produits d’infonuagique) n’ont plus besoin de s’inquiéter des pannes matérielles car le niveau d’abstraction a été amené au niveau logiciel.
En outre, déployer les solutions d’infonuagique dans plusieurs zones de disponibilité (ou même dans différentes régions), et implémenter un mécanisme de basculement est plus simple,et peut être fait à faible coût.
En plus de cela, en fonction des exigences RPO / RTO (Recovery Point Objective / Recovery Time Objective), il existe plusieurs options de reprise après sinistre à des coûts relativement acceptables.
Dans le passé, le coût de mise en œuvre d’une solution de reprise après sinistre efficace était très élevé ; et cela faisait qu’avoir un plan de continuité d’affaires actionnable était une luxe réservé à des grandes organisations. Toutefois , avec l’infonuagique, ce temps est révolu.
Une meilleure expérience client nécessite des solutions informatiques fiables et évolutives disponibles chaque fois qu’on en a besoin ; et l’infonuagique offre de nombreuses options rentables pour éliminer les points de défaillance uniques des systèmes, en mettant en œuvre des architectures découplées.
Considération #2 : Avec l’infonuagique en nuage , les ressources peuvent être plus proches des clients et des utilisateurs finaux
Depuis 15 ans, les applications web font partie de la vie de tout le monde ; et aucun client n’aime faire face aux erreurs de serveur telles que 503, 504 , ou toute autre erreur relatif au protocole HTTP.
Par ailleurs , de façon continue , les clients s’attendent à une responsivité très élevée lorsqu’ils utilisent des systèmes informatiques, et les délais dans les réponses de serveurs, ou les longues attentes lors d’un traitement ne sont pas acceptable. Ainsi, quand ce n’est pas onéreux , il peut être très judicieux de tirer parti du l’infonuagique pour augmenter la disponibilité et disposer de solutions plus rapides.
En utilisant l’infonuagique, les opérations et les ressources informatiques peuvent être rapprochées des utilisateurs finaux, et de nombreux problèmes de latence peuvent être éliminés.
Les principaux fournisseurs des services d’infonuagiques tels qu’AWS, Microsoft Azure et GCP (Google Cloud Platform) ont plus de 100 emplacements locaux et / ou PdP (points de présence) à travers le monde, et ils peuvent être exploités pour une meilleure expérience client.
Selon l’industrie, ces PdP aideront à accroître l’expérience utilisateur; et cela contribuera à une meilleur expérience client , car lorsque les clients ont une bonne interaction avec tous les produits / services, c’est une bonne réussite pour l’amélioration globale de l’expérience client.
Bien sûr, il y aura des cas d’utilisation opérationnels spécifiques qui seront mieux traités avec d’autres approches , mais l’infonuagique sera toujours extrêmement utile.
Considération #3 : Avec l’infonuagique , les équipes de support informatique disposeront de plus d’outils pour améliorer les services
En fonction de sa mission spécifique, chaque organisation peut réinventer la façon dont elle utilise les ressources d’infonuagique, et les équipes des TI peuvent agir en tant que promoteur interne et courtier de services l’infonuagique.
Une approche multi-aspects (c’est-à-dire considérant la technologie , les processus d’affaires et les professionnels responsables ) est une exigence incontournable pour toute amélioration des services TI , et donner aux équipes informatiques les meilleurs outils peut métamorphoser la façon dont les services TI sont fournis.
L’infonuagique permet plus d’observabilité, et les équipes informatiques peuvent utiliser les données de télémétrie (les logs , les traces, et les métriques) de manière proactive pour optimiser l’expérience utilisateur .
L’utilisation de concepts tels que AIOps ( l’intelligence artificielle appliquée aux opérations de TI ) pour la détection des anomalies peut aider les équipes informatiques à prévenir de nombreux incidents qui, autrement, auraient un impact négatif sur les clients .
Le dilemme de l’œuf et de la poule peut survenir, mais l’adoption de l’infonuagique va de pair avec de nouvelles pratiques agiles et les approches de DevSecOps, et ces deux éléments peuvent être considérés comme les bases fondamentales pour une meilleure gestion des produits à l’ère numérique.
Par ailleurs, l’infonuagique permet aux entreprises d’avoir accès à plusieurs fonctionnalités permettant le libre-service, afin que le personnel puisse se concentrer sur des activités de grande valeur ajoutée qui améliorent directement l’expérience client.
On peut ajouter aussi qu’ en fonction du modèle de service (c’est-à-dire IaaS, PaaS ou SaaS), une grande partie du fardeau opérationnel des organisations peut se retrouver du cote du fournisseur , et les organisations pourront se concentrer sur leur mission principale.
Nous pouvons également mentionner que l’infonuagique offre de nombreuses capacités d’orchestration, y compris des options pour acquérir des ressources ou créer des environnements informatiques complets en quelques minutes à l’aide de scripts d’automatisation (par exemple, AWS CloudFormation, les modèles Azure ARM, Terraform, etc.… ..), et cela peut aider des équipes de TI à mieux performer.
Considération #4 : l’adoption du l’infonuagique signifie une innovation rapide
Le passage à l’infonuagique peut aider des nombreuses petites entreprises à être plus innovantes, et à réaliser des activités de recherche et développement qui n’étaient pas à leur portée avant , à cause d’investissement en capitaux qui étaient requis.
Une meilleure expérience client nécessite de l’innovation, et la capacité à innover rapidement est un élément clé pour toute organisation qui souhaite fournir des meilleurs produits et services; et maximiser sa performance.
Étant donné que quel que soit le secteur, il est très difficile , voire impossible , de retirer l’informatique de l’équation de l’innovation, nous pouvons dire que l’infonuagique apporte la pièce manquante à l’innovation dans les organisations de petite taille.
Cinq caractéristiques de l’infonuagique (c’est-à-dire le libre-service à la demande, un accès réseau étendu, la mise en commun des ressources, l’élasticité et les services mesurés) qui ont été identifiées par le NIST aident à saisir rapidement pourquoi l’infonuagique offre des possibilités d’innovation illimitées aux organisations.
Avec l’infonuagique, des technologies de pointe telles que l’IA / AM (Intelligence Artificielle / Apprentissage Machine), RA/ RV(Réalité Augmentée / Réalité Virtuelle), IoT (L’internet des objets), la technologie de blockchain, etc…. sont disponibles pour toute organisation sans gros investissement initial. Par exemple, en quelques jours ; les petites organisations peuvent mettre en place des robots conversationnels , ou exploiter efficacement des cas d’utilisation impliquant l’internet des objets dans leurs opérations.
Avant l’infonuagique, des capitaux souvent importants étaient nécessaires avant de démarrer un projet informatique ; mais , maintenant , il n’est plus nécessaire d’investir d’avance dans l’infrastructure informatique, etc.…
En outre,le l’infonuagique raccourcit le cycle de réalisation des bénéfices car les systèmes informatiques nécessaires pour la réalisation des bénéfices des projets peuvent être mis en œuvre rapidement.
Considération #5 : L’infonuagique vient avec plus de fonctionnalités d’analytiques et d’intelligence d’affaires
Les capacités d’intelligence d’affaires peuvent faire la différence pour n’importe quelle organisation, et ça va de soi qu’il est crucial d’obtenir les bonnes informations à partir des données.
Pour tous les processus d’affaires, vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer; l’amélioration nécessite une grande compréhension de ce qui est mesuré , et obtenir l’ informations désirée en analysant très rapidement toutes les données générées peut être un défi insurmontable .
Du point de vue d’expérience client, c’est important de pouvoir recueillir différentes données sur les activités des clients et d’essayer d’en extraire l’information dont on a besoin pour garder son avantage compétitif , tout en restant dans une optique d’amélioration continue .
Microsoft décrit 5 types d’analyses des données (c.-à-d. descriptives, diagnostiques, prédictives, prescriptives et cognitives); et même si certaines organisations peuvent se concentrer sur des activités d’analyse descriptive, l’infonuagique présentera toujours une option à haute valeur ajoutée.
Considération #6 : Les ressources de l’infonuagique sont plus sécurisées et la conformité est simplifiée
Étant donné la façon dont l’infonuagique est conçu , ses composants sont plus sécurisés , et ses services arrivent avec de nombreux outils de détection moins couteux. Il est à noter qu’on parle du « coût total de possession ».
Stéphane Nappo qui est le co-auteur de «Dix commandements pour une stratégie de cyber-résilience» a dit une fois qu’ «il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et quelques minutes d’un cyber-incident pour la ruiner», et cela permet d’illustrer les risques reliés à la cybersécurité . Il n’y aura pas d’expérience client satisfaisant si les informations personnelles ne sont pas très bien protégées, et l’infonuagique peut beaucoup aider dans ce sens. Tout d’abord, l’infonuagique possède tellement de fonctionnalités de sécurité intégrées qu’il n’est pas nécessaire de réinventer la roue , et chaque fois que cela est nécessaire, les données au repos ou en transit peuvent être facilement chiffrées.
Deuxièmement, en fonction des politiques et des besoins de l’organisation, lorsque cela est nécessaire, les clés cryptographiques utilisées pour crypter les données enregistrées dans l’infonuagique peuvent être stockées dans des endroits entièrement contrôlés par l’organisation. Selon l’industrie, il existe différentes exigences de conformité, et la plupart du temps, les certifications des fournisseurs des services d’infonuagique (qui ont été émises par des tierces parties) permettront de les satisfaire.
Enfin, il va de soi que les contrôles de sécurité requis pour différents types de besoins (c’est-à-dire les exigences de confidentialité, d’intégrité , et de la disponibilité) peuvent être implémentées rapidement pour les solutions basées sur l’infonuagique, car le modèle de responsabilité partagée simplifie la tâche pour les consommateurs des services .
Points clés à retenir
Pour conclure, en utilisant la terminologie VICA (volatile, incertain, complexe et ambigu) utilisée par l’armée américaine depuis les années 1980 ; dans un monde VICA , une expérience client optimisée n’est pas optionnelle , c’est une nécessité. Pour y arriver, l’adoption de l’infonuagique aidera les organisations à être plus résilientes du point de vue opérationnel ; et des capacités qui étaient auparavant exclusivement à la portée grandes entreprises; maintenant, ils sont également disponibles pour les petites organisations et les PME (petites et moyennes entreprises).
Dans les années à venir, de plus en plus d’organisations essaieront de trouver des solutions rentables pour maximiser l’expérience client, et l’adoption de l’infonuagique pourra jouer un grand rôle dans ce sens.
Nous devons reconnaître que l’utilisation des services d’informatique en nuage peut introduire de nouveaux risques; mais généralement des stratégies hybrides et les approches multifournisseurs peuvent permettre d’atténuer la majorité d’entre eux , y compris les défis liés à des problèmes potentiels de rester coincé avec un vendeur non-performant ; et dans ces cas particulier, avoir dès le départ une stratégie de sortie aidera beaucoup aussi.
